Les « no-shows » sont un problème croissant dans le secteur de l’horeca en Belgique. Une récente étude menée par Lightspeed et Zenchef révèle que plus de 77 % des restaurateurs sont confrontés, au moins une fois par mois, à des clients qui ne se présentent pas sans prévenir. Pour 17 % des établissements, cela se produit même plusieurs fois par semaine. Mais pourquoi est-ce un si grand problème et que peuvent faire les restaurants et les clients pour l’éviter ?
L’impact d’une table vide
À première vue, un « no-show » peut sembler anodin, mais ses conséquences sont plus importantes qu’on ne l’imagine. Près d’un tiers des restaurateurs (31 %) considèrent la perte de revenus comme le principal dommage. Une table vide signifie une opportunité de chiffre d’affaires perdue, alors que les coûts de personnel et d’approvisionnement restent inchangés. De plus, une absence imprévue complique la planification des équipes et peut même entraîner du gaspillage alimentaire.
Un « no-show » influence également l’ambiance d’un restaurant. Trop de tables vides peuvent donner une impression de vide, nuisant ainsi à l’expérience des autres clients. Cela peut non seulement affecter leur satisfaction immédiate, mais aussi se traduire par des avis négatifs et une diminution de la fidélité des clients.
Sensibiliser les clients
Une large majorité des restaurateurs (83 %) estiment que les clients ne sont pas suffisamment conscients de l’impact des no-shows. De plus, 78 % pensent que les clients devraient être mieux informés sur l’importance de respecter leur réservation. Quatre restaurateurs sur cinq (81 %) considèrent que les clients devraient au moins informer le restaurant en cas de modification de l’heure d’arrivée ou du nombre de convives.
Comparez cela à d’autres secteurs : au cinéma, aux concerts ou au théâtre, le paiement à l’avance est la norme. Pourquoi cela devrait-il être différent dans l’horeca ? En sensibilisant davantage les clients et en les responsabilisant, il est possible de réduire ensemble le nombre de no-shows.
Comment les restaurateurs luttent contre les no-shows
Malgré les pertes engendrées par les no-shows, près de la moitié des restaurateurs (48 %) n’adoptent aucune mesure spécifique. Pourtant, il existe des solutions technologiques efficaces pour limiter ce problème :
- Rappels par e-mail : 61 % des restaurateurs envoient un e-mail de rappel avant la réservation.
- Confirmation obligatoire : 12 % demandent aux clients de confirmer leur réservation par e-mail.
- Acompte à la réservation : 10 % demandent un paiement anticipé pour garantir la venue des clients.
- Listes d’attente en ligne : 9 % utilisent une liste d’attente digitale pour remplir rapidement les places vacantes.
Selon Emine Youssef, Directrice régionale Benelux Hospitality chez Lightspeed, les technologies de réservation intelligentes permettent aux restaurateurs d’optimiser leur gestion et d’anticiper les no-shows. « Grâce aux données issues du système de réservation, les restaurateurs ont une meilleure compréhension du comportement de leurs clients, ce qui leur permet d’anticiper et de limiter leurs pertes. »
De son côté, Edgar Rouwenhorst, CMO chez Zenchef, ajoute : « Avec notre logiciel, les restaurants peuvent réduire considérablement le nombre de no-shows, parfois jusqu’à seulement 1,5 %. Cela permet non seulement de protéger leur chiffre d’affaires, mais aussi d’améliorer l’expérience globale des clients. »
Que pouvez-vous faire en tant que client ?
Vous souhaitez soutenir l’horeca et contribuer à un secteur plus fort et durable ? Voici quelques gestes simples :
- Annulez votre réservation à l’avance si vous ne pouvez pas venir.
- Informez le restaurant si vous êtes plus ou moins nombreux que prévu.
- Encouragez les réservations avec acompte, qui aident les établissements à mieux gérer leurs services.
Les no-shows sont un véritable défi, mais avec plus de sensibilisation et quelques changements d’habitudes, nous pouvons ensemble renforcer et pérenniser le secteur de l’horeca. Après tout, une réservation est un engagement – et un engagement se respecte.
