Un consommateur sur cinq choisit d’adhérer ou de se déconnecter des programmes de fidélité pour recevoir un coupon ou un code.
Les consommateurs belges adoptent une approche de plus en plus stratégique vis-à-vis des programmes de fidélité des enseignes. 20 % des Belges s’inscrivent puis se désabonnent rapidement des programmes de fidélité, uniquement pour obtenir un bon ou un code de réduction, sans intention de s’impliquer activement ni de rester fidèles aux enseignes. C’est ce qui ressort d’une étude de la plateforme de paiement et de paiement Lightspeed (NYSE : LSPD) (TSX : LSPD), menée auprès d’un millier de consommateurs en Belgique.
Si certains ne cherchent qu’une remise ponctuelle, d’autres attendent des avantages précis d’un programme de fidélité. Quatre consommateurs sur dix s’attendent à recevoir des avantages réservés aux membres, tels que des remises, des produits exclusifs ou la livraison gratuite.
Les adhésions s’accumulent avec les consommateurs
Pour de nombreux consommateurs, la fidélité ne s’arrête pas à un seul programme, mais s’inscrit plutôt auprès de plusieurs détaillants pour maximiser les remises et les avantages. 45 % se sont inscrits à un programme de fidélité dans un à cinq magasins. Près d’un quart des consommateurs belges (24 %) sont même membres de six à dix programmes différents, tandis que 13 % placent la barre encore plus haut et sont membres de 11 à 25 magasins. Cette approche tactique se reflète également dans le nombre de consommateurs qui participent à des programmes de parrainage, où les clients recommandent des amis en échange de remises ou d’autres récompenses. Un consommateur sur dix sollicite activement ses proches pour gagner des points supplémentaires ou des réductions. Toutefois, certains restent réfractaires : 11 % des consommateurs évitent totalement les programmes de fidélité, qu’ils jugent peu attrayants.
Partage des renseignements personnels
Bien que de nombreux consommateurs fournissent leur adresse e-mail, postale ou leur numéro de téléphone à l’inscription, le partage de données personnelles suscite aussi des inquiétudes. Par exemple, plus du tiers (30 %) indiquent qu’ils préfèrent partager le moins de renseignements personnels possible pour des raisons de confidentialité. Toutefois, une proportion similaire (27 %) est disposée à fournir son adresse e-mail et son numéro de téléphone à une boutique (en ligne) en échange d’une adhésion à un programme de fidélité et de la réception d’offres par e-mail, SMS ou courrier.
Ewout van Rossum, directeur de la vente au détail EMEA chez Lightspeed : « Les programmes de fidélité ne sont plus seulement un moyen de fidéliser les clients ; ils sont devenus un outil stratégique que les consommateurs utilisent à leur avantage, en recherchant activement les meilleures offres et les avantages exclusifs. Les programmes de fidélité réussissent donc sur la personnalisation, l’expérience et la transparence. Cela inclut des offres personnalisées, la gamification et des avantages exclusifs. Il est important que les détaillants communiquent ouvertement sur les données et offrent des récompenses précieuses. C’est ainsi que l’on fidélise durablement et sincèrement ses clients. »
